Pourquoi Airbnb recommande de fréquents échecs

Comment utiliser l’échec comme une boussole.

Lors d’une récente conférence d’affaires, un jeune professionnel est monté sur le podium pour prononcer le discours final. Avec aplomb, il a déclaré :

« L’échec est l’outil que nous utilisons pour déterminer si nous sommes vraiment assez ambitieux. »

Jason Silver parlait de son expérience de travail chez Airbnb en tant que responsable de la croissance, alors que l’entreprise commençait à s’étendre sur le marché canadien. Au début de son mandat chez Airbnb trois ans auparavant, M. Silver a été convoqué au siège social de San Francisco pour y présenter sa stratégie devant la haute direction (dont tous les membres étaient, eux aussi, de jeunes professionnels).

Jason Silver était convaincu qu’il avait épaté tout le monde avec son plan du tonnerre, qui prévoyait une augmentation des revenus de 10 % au cours de l’année suivante. Mais loin de l’encenser, ces jeunes loups lui ont plutôt dit qu’il devait penser plus grand, être plus audacieux, et réinventer sa stratégie. Sa présentation avait échoué, mais Jason Silver n’avait pas dit son dernier mot.

« Si vous échouez mais que cela n’empêche pas votre entreprise de continuer, alors vous disposez d’une occasion de vous améliorer et de devenir plus compétent dans ce que vous faites. L’échec signifie simplement que vous essayez quelque chose de nouveau et que vous progressez. »

En fait, les membres de la haute direction d’Airbnb voulaient que Jason échoue. Ils voulaient lui faire sentir l’agonie de la défaite pour qu’il puisse changer son approche du tout au tout.

Durant son vol de retour le jour même, Jason Silver a mis aux rebuts les plans qu’il avait dans ses cartons. Il a réinventé une nouvelle stratégie à partir de zéro et, durant sa première année à titre de responsable de la croissance, lui et son équipe ont réussi à multiplier la cible projetée au départ d’un facteur neuf – non sans fierté! Il s’agissait là en effet d’une réalisation exceptionnelle. Jason Silver avait rapidement appris que l’échec chez Airbnb n’était pas considéré comme étant la fin du monde, mais plutôt comme un outil pour arriver à une meilleure stratégie.

Après cette expérience, Jason Silver a réfléchi à la question, et il recommande désormais trois étapes pour recadrer l’échec. Toutes les trois sont axées sur l’innovation :

1. Se poser des questions nouvelles.

« Les bonnes questions vous mènent sur la voie du changement, et ce changement est à même de révolutionner votre entreprise, votre industrie ou même le monde. »

Alors, quelles sont ces « bonnes questions »?

Ce ne sont pas celles que tout le monde se pose habituellement. Il faut plutôt chercher à recadrer le problème, de sorte que vous vous y attaquerez sous un angle complètement différent.

Par exemple, pour arriver à concevoir le téléphone intelligent, Jason Silver pense qu’une entreprise prospère comme Apple a dû se poser des questions l’ayant amenée à considérer des avenues non explorées. Une question classique consisterait à se demander : « Comment pourrions-nous créer un meilleur téléphone mobile? ». Mais cela limiterait la société au statu quo et à un simple processus d’améliorations successives. Si Apple s’était contentée de cette question, elle se serait probablement retrouvée avec une version 2.0 du même téléphone déjà sur le marché.

Mais en ayant recours à un questionnement innovant, une autre société pourrait se demander : « Comment serait-il possible d’intégrer la puissance d’un ordinateur à un appareil de poche? ». Voilà qui force la société dans de nouveaux retranchements, en soulevant des questions nouvelles et novatrices. Résultat? Le lancement d’un tout nouveau produit comme l’iPhone, auquel aucun autre appareil sur le marché ne pouvait se comparer.

2. Imaginer une vision; la réaliser avec des données.

Imaginez le monde ou votre entreprise comme vous souhaiteriez qu’ils soient, et ensuite utilisez les données pour réaliser cette vision.

Cette démarche peut être appréhendée comme une manière d’établir des objectifs, en vous forçant à rêver et à penser au-delà de vos cibles habituelles. Soyez audacieux et imaginez ce que vous avez toujours voulu atteindre avec votre entreprise. Ne laissez pas les obstacles, réels ou imaginaires, vous barrer la route. Rappelez-vous que votre créativité stratégique est capable de contourner tout obstacle – dans la mesure où vous voulez vraiment réaliser votre vision.

Jason Silver recommande l’utilisation de données à l’appui, qui peuvent vous aider à répondre aux questions inédites et à réaliser votre vision. En partant d’un parcours clair en lequel vous avez confiance et en utilisant des points de données tirés du monde réel, vous pouvez trouver une solution qui concrétisera votre succès. Par contre, l’approche inverse – qui consiste à commencer par l’analyse des données à portée de la main, puis à développer une vision autour de ces données – aura comme effet de limiter votre croissance et d’imposer des contraintes à ce que vous pouvez réaliser.

3. Se donner la permission d’échouer, souvent.

« Les affaires croissent par l’apprentissage de ce qui ne fonctionne pas », de déclarer Jason Silver. « Accepter l’échec de plein gré est incroyablement difficile. Mais la clé est de faire des erreurs, puis de toujours apprendre de ces erreurs. »

Airbnb est active dans plus de 34 000 villes et 19 pays. Elle ajoute constamment plus d’emplacements et d’accords de location, même dans les marchés locaux qui se révèlent parfois très difficiles à pénétrer. Avec quelque 100 millions de voyageurs au total qui utilisent le système d’Airbnb, Jason Silver explique que la société a d’abord dû échouer afin atteindre un tel niveau. Si Airbnb avait eu peur de l’échec, elle aurait très certainement raté son coup.

« Ne faites pas preuve d’aveuglement en présence de résultats négatifs », de mettre en garde Jason Silver, en expliquant que toute l’équipe, du haut en bas de la chaîne, doit être en phase avec la culture de l’entreprise et disposée à apprendre de l’échec. « Les actionnaires n’aiment pas l’échec parce qu’ils veulent constater un retour sur l’investissement. Mais toutes les parties en cause doivent partager la même philosophie parce que la pire chose que l’on puisse faire, c’est de se lancer dans une démarche audacieuse pour ensuite vouloir revenir en arrière.

« Si vous échouez – ce qui est souhaitable! – revenez simplement à la première étape.

« Posez-vous davantage de questions inédites. Utilisez les données et des outils d’analyse pour prouver/réfuter vos théories, et pour soutenir votre vision ambitieuse. Ensuite, n’oubliez jamais qu’il vous faudra échouer de nouveau! »

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